質(zhì)量管理論文（推薦摘要：目的：探究分析“5S”法管理模式在手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量管理中的實(shí)施效果。方法：選取20**年1月～20**年5月在醫(yī)院手術(shù)室手術(shù)的120例下面是小編為大家整理的質(zhì)量管理論文（推薦6篇,供大家參考。

質(zhì)量管理論文（推薦篇1

摘要：目的：探究分析“5S”法管理模式在手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量管理中的實(shí)施效果。方法：選取20**年1月～20**年5月在醫(yī)院手術(shù)室手術(shù)的120例患者作為研究對(duì)象，根據(jù)隨機(jī)投擲法將其分為對(duì)照組60例與觀察組60例。對(duì)照組實(shí)施普通手術(shù)室消毒、護(hù)士長(zhǎng)定期巡邏、檢查管理系統(tǒng)；觀察組在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上增加“5S”法。觀察兩組患者的血壓情況、滿意程度及心理狀態(tài)。結(jié)果：護(hù)理管理后觀察組患者的血壓控制情況優(yōu)于對(duì)照組(P

質(zhì)量管理論文（推薦篇2

摘要：文章在分析標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理的概念與關(guān)系的基礎(chǔ)上，指出兩者間的密切關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)化是強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量的一項(xiàng)重要手段，企業(yè)應(yīng)不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化工作。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化管理 質(zhì)量管理

0、引言

隨著全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及WTO在國(guó)際貿(mào)易中作用的增長(zhǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到必須把加強(qiáng)企業(yè)管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本消耗作為企業(yè)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。企業(yè)的生命在于質(zhì)量，質(zhì)量的保證在于科學(xué)管理，而科學(xué)管理的一個(gè)重要內(nèi)容和方法就是標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化是人類智慧的結(jié)晶和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是更經(jīng)濟(jì)、更規(guī)范、更合乎事物規(guī)律的不斷優(yōu)化的管理技術(shù)和營(yíng)運(yùn)方法。如果說(shuō)質(zhì)量是企業(yè)的生命，那么標(biāo)準(zhǔn)化就是企業(yè)的靈魂。特別是我國(guó)加入WTO以后，為使企業(yè)更好地與國(guó)際接軌，就必須加大企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化力度。

1、質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的密切關(guān)系

所謂的標(biāo)準(zhǔn)化，是指“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)”。它包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、國(guó)際性、動(dòng)態(tài)性、超前性、經(jīng)濟(jì)性。

標(biāo)準(zhǔn)化管理是一套全新的管理體制，遵循PDCA戴明管理模式，建立文件化的管理體系，堅(jiān)持預(yù)防為主、全過(guò)程控制、持續(xù)改進(jìn)的思想，是組織的管理工作在循環(huán)往復(fù)中螺旋上升，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)績(jī)改進(jìn)的目的。標(biāo)準(zhǔn)化管理的一個(gè)重要思想就是要求組織按照PDCA循環(huán)開展評(píng)價(jià)工作，周而復(fù)始的進(jìn)行體系所要求的“計(jì)劃、實(shí)施與運(yùn)行、檢查與糾正措施和管理評(píng)審”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 質(zhì)量管理，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理都是綜合性的應(yīng)用技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)科，他們之間密切相關(guān)、相互支持、相互依賴、不可分割。一方面，質(zhì)量管理必須建立在一整套標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理就沒(méi)有依據(jù)，檢驗(yàn)就無(wú)法進(jìn)行；另一方面，沒(méi)有質(zhì)量管理，標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施就沒(méi)有可靠的保證和監(jiān)督。所以說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理又對(duì)貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)給予支持。

2、標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)質(zhì)量管理中的作用

標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段和必要條件；是合理發(fā)展產(chǎn)品品種、組織專業(yè)化生產(chǎn)的前提；是公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)；是提高產(chǎn)品質(zhì)量保證安全、衛(wèi)生的技術(shù)保證；是國(guó)家資源合理利用、節(jié)約能源和節(jié)約原材料的有效途徑；是推廣新材料、新技術(shù)、新科研成果的橋梁；是消除貿(mào)易障礙、促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的通行證。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理，穩(wěn)定提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證，是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和支柱，企業(yè)無(wú)論是生產(chǎn)產(chǎn)品，還是評(píng)定和檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，都必須依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是否先進(jìn)合理及能否在生產(chǎn)實(shí)踐中正確地貫徹都會(huì)直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)只有積極采取國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，做到不合乎標(biāo)準(zhǔn)的原料不投產(chǎn)，不合乎標(biāo)準(zhǔn)的半成品不深加工，不合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不出廠，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量，使企業(yè)生產(chǎn)出更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和名牌產(chǎn)品，同時(shí)提示出產(chǎn)品質(zhì)量的差距，使企業(yè)及時(shí)采取措施消除影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。

著名的質(zhì)量管理專家石川馨先生多次強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理是企業(yè)賴以生存的兩個(gè)輪子，二者是缺一不可的”，這表達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理之間密不可分的特殊關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)化是“載體”，質(zhì)量管理是“應(yīng)用”，“載體”是“應(yīng)用”的依據(jù)?！皯?yīng)用”是“載體”的實(shí)現(xiàn)，二者之間相互依存，不可分割。

企業(yè)的質(zhì)量體系，是為實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證以及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)建立的綜合體。它是由若干要素組成的，這些要素是企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)的主要內(nèi)容，每個(gè)要素的實(shí)施都需要建立在相應(yīng)的規(guī)定或制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)為支撐條件，基中大量的是管理標(biāo)準(zhǔn)。而建立質(zhì)量體系的目的，就是要保證產(chǎn)品質(zhì)量。達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于采取有效的措施控制影響質(zhì)量的各個(gè)，以滿足實(shí)物質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求和顧客的市場(chǎng)要求。因此標(biāo)準(zhǔn)化體系和質(zhì)量管理體系之間只能互補(bǔ)，而不能相互取代，兩個(gè)體系都是企業(yè)管理體系中的子系統(tǒng)。

3、不斷強(qiáng)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作

企業(yè)管理應(yīng)該以標(biāo)準(zhǔn)化為核心。標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)就是科學(xué)化、規(guī)范化、經(jīng)濟(jì)化。標(biāo)準(zhǔn)化還是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)制定、執(zhí)行和不斷完善標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程；是一個(gè)不斷提高質(zhì)量、提高管理水平、提高經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程；是一個(gè)塑造企業(yè)靈魂的過(guò)程；是一個(gè)不斷優(yōu)化、不斷完善對(duì)象和自身的過(guò)程；是一個(gè)可以使企業(yè)獲得持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的過(guò)程。因而，標(biāo)準(zhǔn)化具有長(zhǎng)久的效力。如何才能加大企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化力度，可從以下幾個(gè)方面入手：

3.1 不斷增強(qiáng)全員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)

不斷增強(qiáng)全員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)是轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)采標(biāo)自覺(jué)性的必由之路。標(biāo)推化客觀上早已滲透在人類生活的各個(gè)方面，但人們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)程度、自覺(jué)程度和受益程度卻有著天壤之別。這就存在著轉(zhuǎn)變觀念、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行再認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，因此必須不斷增強(qiáng)全員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。有企業(yè)特色的輪訓(xùn)是強(qiáng)化員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的行之有效的常規(guī)方法。因此應(yīng)大力開展企業(yè)全員標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的普及輪訓(xùn)工作。另外，應(yīng)大力加強(qiáng)企業(yè)全方位標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣傳教育工作。要讓“質(zhì)量是企業(yè)的生命，標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)的靈魂”觀念深入人心。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的培育、培訓(xùn)，提高對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)水平。使企業(yè)決策者和生產(chǎn)者真正從思想上提高對(duì)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化重要性、迫切性的認(rèn)識(shí)，使企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作落實(shí)到位，這是解決企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化水平的根本。

3.2不斷完善一系列標(biāo)準(zhǔn)化管理體制和機(jī)制

不斷完善一系列標(biāo)準(zhǔn)化管理體制和機(jī)制是加大企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化力度、提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的根本途徑。因?yàn)轶w制和機(jī)制實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)運(yùn)行的軟、硬件。想做到這點(diǎn)，應(yīng)該用企業(yè)工作全面標(biāo)準(zhǔn)化的思路來(lái)建立 企業(yè)的管理制度體系，并密切關(guān)注縱、橫向的協(xié)調(diào)和配套?？v向的有三個(gè)層次：國(guó)家、行業(yè)、上級(jí)主管部門的相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)行規(guī)章制度；員工的崗位責(zé)任制和操作規(guī)程等。橫向的有：科研生產(chǎn)運(yùn)作、人才獵頭運(yùn)作、供銷物流運(yùn)作、財(cái)務(wù)資金運(yùn)作、情報(bào)資料運(yùn)作等的規(guī)范規(guī)則。上述體制、機(jī)制的建立和完善應(yīng)該始終貫徹標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的最簡(jiǎn)原則。

3.3 認(rèn)真制定并落實(shí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系

建立健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化保證體系，使企業(yè)各專業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家有關(guān)部門，標(biāo)準(zhǔn)研究機(jī)構(gòu)要用標(biāo)準(zhǔn)研究成果及時(shí)指導(dǎo)和引導(dǎo)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施。要以企業(yè)科技進(jìn)步推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。要鼓勵(lì)企業(yè)采用新科技、新技術(shù)、新設(shè)備以及計(jì)算機(jī)數(shù)控管理、技術(shù)改造等手段來(lái)提高產(chǎn)品科技含量，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。企業(yè)也要以此為契機(jī)，不斷推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化法 的貫徹將已經(jīng)頒布的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文本、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施辦法，切實(shí)落實(shí)在企業(yè)各個(gè)崗位及企業(yè)管理、質(zhì)量管理生產(chǎn)過(guò)程管理之中，使企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，真正形成自己的體系和網(wǎng)絡(luò)。

總之，企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)促進(jìn)科技進(jìn)步，提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力等都是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作，是企業(yè)必須首先要搞好的工作。實(shí)踐證明，凡是質(zhì)量水平高，質(zhì)量管理先進(jìn)的世界名牌企業(yè)，無(wú)不是以高水平的管 理標(biāo)準(zhǔn)作為堅(jiān)強(qiáng)支柱的。因此，只有搞好企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作，才能提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力標(biāo)準(zhǔn)化既然是一個(gè)不斷完善的過(guò)程，加大企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化力度、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑和方法就會(huì)層出不窮，只有首先抓住了以上幾個(gè)主要方面，企業(yè)才會(huì)立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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[關(guān)于質(zhì)量管理論文]

質(zhì)量管理論文（推薦篇3

【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量顧客滿意顧客忠誠(chéng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場(chǎng)形態(tài)開始從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，顧客的爭(zhēng)奪開始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的興趣?？偨Y(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn)：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn)：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實(shí)差異并不大，而其中最重要的共同點(diǎn)是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。

對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見(jiàn)，認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。

在商業(yè)領(lǐng)域中，對(duì)忠誠(chéng)概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時(shí)起，學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來(lái)定義顧客忠誠(chéng)，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購(gòu)買的行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率等指標(biāo)來(lái)衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來(lái)，認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買行為。

二、三者的關(guān)系研究

對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)兩兩關(guān)系的研究，學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見(jiàn)，但是從大部分學(xué)者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)存在著一定的因果關(guān)系。通過(guò)下面這個(gè)案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因?yàn)槟軌蛱峁┙o顧客具有個(gè)性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購(gòu)買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實(shí)施“金卡計(jì)劃”以重新獲得顧客的信賴。

公司管理層依靠對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察，在顧客購(gòu)物的過(guò)程中，積極的留心每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)過(guò)細(xì)致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費(fèi)用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈(zèng)送一張上面有有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋；給消費(fèi)者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購(gòu)物時(shí)附帶的一些優(yōu)惠，比如免費(fèi)包裝，免費(fèi)咖啡，以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號(hào)碼。此外，每個(gè)季度還為他們郵寄一些贈(zèng)券。

在這項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)作了一年的時(shí)間后，“金卡計(jì)劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬(wàn)美元的數(shù)量遞增，“金卡計(jì)劃”被公司認(rèn)為是一本萬(wàn)利的舉措，這項(xiàng)舉措在獲得顧客的商度忠誠(chéng)方面實(shí)在功不可沒(méi)，在今后的公司運(yùn)作中，代頓·哈德森公司決定將這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的核心理念運(yùn)用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過(guò)“金卡計(jì)劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠(chéng)，而“金卡計(jì)劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠(chéng)。

在此借鑒霍映寶、韓之俊對(duì)三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由HermanWord等學(xué)者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測(cè)量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個(gè)顯變量與其隱變量成簡(jiǎn)單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。

霍映寶、韓之俊通過(guò)PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對(duì)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠(chéng)，而且感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用幾乎完全是通過(guò)顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見(jiàn)圖1）。

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

1、顧客與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也就等于擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。

其中，顧客是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，它通過(guò)顧客忠誠(chéng)、顧客滿意影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，無(wú)論是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，還是人才競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)，有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在顧客資源總量不變的情況下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說(shuō)了算，企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認(rèn)可，也是無(wú)濟(jì)于事。所以，顧客是否滿意與忠誠(chéng)，將直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和狀況。

顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響主要是通過(guò)影響企業(yè)利潤(rùn)而體現(xiàn)出來(lái)的。顧客的主觀感受是企業(yè)無(wú)法控制的，而顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效有重大影響，這已得到許多學(xué)者的證明。例如，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明：對(duì)瑞典的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在5年時(shí)間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%；對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個(gè)百分點(diǎn)，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿意、忠誠(chéng)與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)起著決定性的影響。顧客忠誠(chéng)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的增加，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；顧客不滿，有可能導(dǎo)致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進(jìn)而使利潤(rùn)減少，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

2、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值

美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)有限公司在長(zhǎng)期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識(shí)和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距，導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無(wú)法解釋，那么，問(wèn)題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過(guò)的因素，正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個(gè)因素就是顧客忠誠(chéng)。西方一些顧客忠誠(chéng)領(lǐng)先的企業(yè)的大量實(shí)踐證明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值也可以用顧客保持率來(lái)體現(xiàn)，如果顧客沒(méi)有流失，維持原來(lái)的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對(duì)公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。

由于忠誠(chéng)顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，一般情況下不會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠(chéng)具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)擁有同一忠誠(chéng)顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠(chéng)的增加意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠(chéng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價(jià)，而且往往一事無(wú)成。因此，在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客忠誠(chéng)已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要源泉。

3、顧客忠誠(chéng)價(jià)值來(lái)源

顧客忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要來(lái)源于兩種力量。

（1）顧客增長(zhǎng)效應(yīng)

即忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)顧客存量的增長(zhǎng)作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長(zhǎng)均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)。可見(jiàn)，顧客保持率維持在每年增加5個(gè)百分點(diǎn)，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長(zhǎng)，企業(yè)的顧客存量每7年即可實(shí)現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。

（2）顧客保持時(shí)間效應(yīng)

這一力量往往在利潤(rùn)方面為企業(yè)帶來(lái)更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。隨著顧客保持年限的延長(zhǎng)，投資回報(bào)率會(huì)以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng)。

造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是：顧客人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長(zhǎng)期顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加（也就是延長(zhǎng)顧客生命周期）。因?yàn)楦叨葷M意的顧客隨著時(shí)間的增加會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用，使?fàn)I業(yè)成本減少。長(zhǎng)期顧客的服務(wù)成本，會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。因?yàn)樵谝呀?jīng)建立信賴感前提下的交易行為會(huì)把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進(jìn)行營(yíng)銷推薦時(shí)成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤(rùn)。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價(jià)格調(diào)整時(shí)，長(zhǎng)期顧客對(duì)價(jià)格敏感度較低，不會(huì)因一點(diǎn)小利而離開。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策

通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠(chéng)。而顧客忠誠(chéng)更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。那么如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，達(dá)到顧客忠誠(chéng)？

1、樹立以顧客為中心的服務(wù)理念

要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強(qiáng)化服務(wù)的重要性，使員工真切體會(huì)企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客的滿意與忠誠(chéng)，首先要做的，就是，貫穿一個(gè)理念——以顧客為中心。

2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時(shí)的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來(lái)滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實(shí)際上就是增加了顧客的情感性利益，就會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，甚至獲得顧客忠誠(chéng)。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù)，從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠(yuǎn)做到誠(chéng)信、盡責(zé)、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準(zhǔn)確地溝通；培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。

3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來(lái)價(jià)值，而且也能給企業(yè)帶來(lái)利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。

CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理：通過(guò)滿足客戶的個(gè)性需求來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這也是企業(yè)提供個(gè)性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

4、提供個(gè)性化差異化的服務(wù)

企業(yè)提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)。從跟本上說(shuō)，對(duì)手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。要建立個(gè)性化服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵的步驟。

（1）識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。企業(yè)對(duì)顧客根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。

（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問(wèn)題，真正關(guān)心他們的利益。

（4）提供個(gè)性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。

5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制

售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ)，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問(wèn)題與顧客溝通，了解顧客真實(shí)的需求信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。

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質(zhì)量管理論文（推薦篇4

【摘要】對(duì)于基建施工來(lái)講，其質(zhì)量管理策劃具有一次性的特點(diǎn)。由于基建施工一般涉及到的施工隊(duì)伍和人員較雜，在實(shí)施的過(guò)程中不確定性因素較多，項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)充滿著風(fēng)險(xiǎn)，所以如何在質(zhì)量策劃階段就能分析風(fēng)險(xiǎn)，以有效的方法和手段駕馭風(fēng)險(xiǎn)，最終實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，是個(gè)值得探討的問(wèn)題。本論文就此問(wèn)題，用PDCA循環(huán)法探討基建施工質(zhì)量管理的策劃。

【關(guān)鍵詞】PDCA?；ㄊ┕ぁＹ|(zhì)量管理。策劃。

在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)踐和理論研究中形成的PDCA循環(huán)，是建立質(zhì)量體系和進(jìn)行質(zhì)量管理的基本方法。質(zhì)量管理看似空洞，實(shí)際上有其內(nèi)在的邏輯和規(guī)律。我們知道任何過(guò)程都包含有PDCA循環(huán)，那質(zhì)量管理作為項(xiàng)目的一個(gè)管理過(guò)程，它同樣包含PDCA循環(huán)，下面我用PDCA循環(huán)法，結(jié)合ISO9001的主要條款來(lái)談?wù)劵ㄊ┕さ馁|(zhì)量管理。（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001是9000族標(biāo)準(zhǔn)之一，是用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。）

一、基建施工質(zhì)量策劃（P策劃階段）

1、質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)策劃。作為一個(gè)基建施工項(xiàng)目，首先應(yīng)明確各層面的建設(shè)工程質(zhì)量控制負(fù)責(zé)人。一般應(yīng)包括承擔(dān)項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理、總工程師、質(zhì)量監(jiān)督部門、專業(yè)質(zhì)檢員等，以形成明確的項(xiàng)目質(zhì)量控制責(zé)任者的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。

2、組織機(jī)構(gòu)的策劃。對(duì)于基建行業(yè)來(lái)說(shuō)質(zhì)量管理一般不會(huì)單獨(dú)設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，其職責(zé)一般都是在工程部或其他部門，這樣項(xiàng)目工程上的進(jìn)度、技術(shù)、質(zhì)量和協(xié)調(diào)等就均在一個(gè)部門，由于進(jìn)度與質(zhì)量在某種意義上講是相對(duì)矛盾的，所以近幾年有的業(yè)主就要求質(zhì)量管理與進(jìn)度管理分開，并不允許部門負(fù)責(zé)人兼職，比如現(xiàn)在的百萬(wàn)機(jī)組和施工總承包項(xiàng)目。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是ISO9001的目的，所以現(xiàn)在項(xiàng)目部一般會(huì)按照承接工程裝機(jī)容量以及業(yè)主的要求，考慮是否設(shè)置專門的質(zhì)量管理部門，這就屬于項(xiàng)目部前期需策劃的內(nèi)容之一。

3、人力資源的策劃。質(zhì)量管理部門作為一個(gè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的窗口，代表公司的形象，其負(fù)責(zé)人的重要性就不用說(shuō)了，我個(gè)人認(rèn)為至少具備3點(diǎn)：其一要有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和能力。其二要清楚項(xiàng)目質(zhì)量管理的程序，并了解與質(zhì)量接口部門的關(guān)系。其三要有一定的溝通能力，對(duì)上不僅要與主業(yè)和監(jiān)理建立良好的溝通渠道，對(duì)下還要跟各專業(yè)公司和分包單位形成緊密的二三級(jí)驗(yàn)收模式。對(duì)于質(zhì)量部的質(zhì)檢人員，也應(yīng)有一定的要求，那就是首先要有責(zé)任心，其次才是專業(yè)水平，同時(shí)包括一些基本的文字處理能力。資料員的配備，一直是個(gè)弱項(xiàng)。沒(méi)有專門針對(duì)資料管理的培訓(xùn)和人員安排，臨時(shí)性的安排普遍存在，這樣的結(jié)果可想而知。而實(shí)際上，資料的管理相當(dāng)重要，一旦出現(xiàn)大的質(zhì)量事故、大的糾紛，或者在工程尾期經(jīng)營(yíng)核算（合同外或者是因業(yè)主要求等非施工方原因造成的額外工程量，一般以工程量簽證單的形式體現(xiàn)）時(shí)，資料往往是最有力的證據(jù)。所以部門負(fù)責(zé)人、專業(yè)質(zhì)檢員和資料員的策劃，也是項(xiàng)目部前期策劃內(nèi)容之一。

4、制度的策劃。制度地策劃旨在規(guī)范管理和施工行為，正如項(xiàng)目部前期會(huì)策劃《施工組織總設(shè)計(jì)》，質(zhì)量這塊也應(yīng)有對(duì)項(xiàng)目總體的策劃，一般為《質(zhì)量保證計(jì)劃》?！顿|(zhì)量保證計(jì)劃》里至少應(yīng)包含質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程策劃、隱蔽工程和重大工序清單、管理評(píng)審、有效規(guī)程規(guī)范清單等。其次還要制定對(duì)《質(zhì)量保證計(jì)劃》的支持性文件，即一般說(shuō)的《程序文件》，這個(gè)是針對(duì)有共性的過(guò)程制定的文件，如《文件控制程序》、《記錄控制程序》等。第三還要根據(jù)專業(yè)或者部門特點(diǎn)制定三級(jí)管理文件，這些文件具有專業(yè)化和本土化的特點(diǎn)，是對(duì)一二級(jí)文件的補(bǔ)充和細(xì)化，如《國(guó)外物資管理辦法》、《小型機(jī)工具管理辦法》等等。這就是項(xiàng)目部前期的制度策劃。

二、質(zhì)量管理的實(shí)施（D實(shí)施階段）

有了策劃，就該按照策劃的內(nèi)容實(shí)施了。還要注意一點(diǎn)，在實(shí)施過(guò)程中一旦遇到操作性不強(qiáng)或者推行難的情況時(shí)，一定要做好記錄，提交給項(xiàng)目部作為改進(jìn)的依據(jù)和管理評(píng)審輸入的資料。

1、 收集來(lái)自于以下幾個(gè)方面的資料信息：

(1） 項(xiàng)目合同中的有關(guān)信息，比如承接工程范圍、依據(jù)哪個(gè)國(guó)家的規(guī)程規(guī)范、竣工資料的移交規(guī)定等。

(2） 業(yè)主的信息，包括來(lái)往函件及相關(guān)管理文件。

(3） 來(lái)自于設(shè)計(jì)院的信息，包括藍(lán)板圖紙和設(shè)計(jì)變更信息等。

(4） 來(lái)自于主要設(shè)備制造廠的信息等。

(5） 最新的規(guī)程規(guī)范有效版本。

2、 主動(dòng)與業(yè)主和監(jiān)理溝通，摸清他們的基本管理理念和配備模式。

3、 根據(jù)項(xiàng)目部的前期策劃，結(jié)合業(yè)主的相關(guān)要求，制定相應(yīng)的具體的管理流程，并酌情修改相關(guān)管理文件。

4、 根據(jù)合同、圖紙和規(guī)程規(guī)范，就可以開始著手準(zhǔn)備以下工作（不限于此）：

(1） 各專業(yè)二三級(jí)質(zhì)檢人員名單。

(2） 各專業(yè)項(xiàng)目劃分表，也有叫檢驗(yàn)計(jì)劃。

(3） 各專業(yè)施工方案及作業(yè)指導(dǎo)書清單。

(4） 隱蔽工程清單（前期已策劃，這里可根據(jù)業(yè)主的要求進(jìn)行適當(dāng)修改）。

(5） 重大工序清單（前期已策劃，這里可根據(jù)業(yè)主的要求進(jìn)行適當(dāng)修改）。

(6） 周期質(zhì)量管理考核細(xì)則，每個(gè)項(xiàng)目可根據(jù)具體情況進(jìn)行細(xì)化，如月度質(zhì)量考核等等。

5、收集質(zhì)量通病，并分階段、分專業(yè)組織學(xué)習(xí)，避免一些低級(jí)錯(cuò)誤。

6、隨時(shí)保持與業(yè)主和監(jiān)理的溝通，了解他們的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)消除一些疑慮。

三、顧客滿意度的調(diào)查（C檢查階段）

顧客滿意度的調(diào)查，可以是多方面的，而不是一張簡(jiǎn)單的《顧客反饋調(diào)查表》。它既要反映業(yè)主對(duì)我們前期施工質(zhì)量的滿意程度，同時(shí)也是對(duì)我們施工單位管理水平和合作態(tài)度的綜合反應(yīng)。同時(shí)，我們還要對(duì)下屬各施工單位和分包單位進(jìn)行回訪，收集他們的意見(jiàn)。只有全面了解了我們的上下級(jí)的動(dòng)態(tài)和需求，我們才能調(diào)整思路，更好的做好質(zhì)量管理這條紐帶工作。調(diào)查的方式可以是以下幾種：

1、 定期召開質(zhì)量例會(huì)，如周例會(huì)、月度質(zhì)量例會(huì)等。

2、階段性檢查，如鍋爐水壓前檢查、汽機(jī)扣蓋前的檢查等。

3、年度顧客反饋調(diào)查。

4、公司本部對(duì)顧客進(jìn)行回訪。

5、特殊情況，可以采取召開專題會(huì)或者座談會(huì)的形式。

四、改進(jìn)（A改進(jìn)、總結(jié)階段）

質(zhì)量表面上似乎與進(jìn)度是矛盾的，其實(shí)真正做到規(guī)范管理，互相滲透，對(duì)進(jìn)度絕對(duì)是大有促進(jìn)的，也就是說(shuō)一次性把每道工序做合格，不返工，是最經(jīng)濟(jì)、也是最能保證進(jìn)度的。一個(gè)項(xiàng)目上，安全和進(jìn)度固然重要，但畢竟是暫時(shí)的，而質(zhì)量相對(duì)來(lái)說(shuō)卻是永久的。所以一個(gè)企業(yè)要想在市場(chǎng)上長(zhǎng)久的生存，與業(yè)主尋求再次合作，質(zhì)量是不可忽視的。質(zhì)量改進(jìn)，短期看是付出，而長(zhǎng)久看其價(jià)值是螺旋上升的。

前面的P、D兩個(gè)階段實(shí)施得怎幺樣，要靠C去檢驗(yàn)。而C階段的結(jié)果，則是我們A改進(jìn)的方向和依據(jù)。只有不斷地總結(jié)，不斷地改進(jìn)，我們的管理才會(huì)越來(lái)越貼近業(yè)主、越來(lái)越貼近市場(chǎng)。

總之，質(zhì)量管理作為一個(gè)過(guò)程管理，持續(xù)改進(jìn)是必不可少的。市場(chǎng)在變化，業(yè)主也是變化的，我們一定要遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的宗旨，以創(chuàng)新和靈活的管理模式來(lái)適應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)，以求最大的市場(chǎng)，更大的利益。贏得了市場(chǎng)，我們就贏得了生存的空間。

質(zhì)量管理論文（推薦篇5

1、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，全面提高質(zhì)量管理水平

建筑工程的質(zhì)量問(wèn)題是一個(gè)永恒的話題，如果要想從根本上消除建筑工程的質(zhì)量方面的問(wèn)題，筆者認(rèn)為必須要使建筑工程的施動(dòng)者樹立一個(gè)良好的質(zhì)量意識(shí)。在工程施工中，施工方案是否合理、施工工藝是否先進(jìn)、施工操作是否正確，都對(duì)工程質(zhì)量產(chǎn)生影響。在當(dāng)前工程項(xiàng)目建設(shè)中加強(qiáng)對(duì)方案合理性管理也要大力采用新技術(shù)、新工藝、新方法，不段提高工藝技術(shù)水平，是保證工程質(zhì)量穩(wěn)定提高的重要因素。因?yàn)橘|(zhì)量意識(shí)是保證建筑工程整體質(zhì)量的基本條件，同時(shí)也是搞好建筑工程質(zhì)量管理的重要的一項(xiàng)。建筑工程質(zhì)量涉及到多個(gè)方面，是一個(gè)由多部分、多層次、多因素組合的整體，因此，必須從籌建協(xié)調(diào)到具體施工全過(guò)程都采取行之有效的控制手段和措施，從而保證建筑工程質(zhì)量。

2、建立健全建筑工程質(zhì)量管理法規(guī)，以使各項(xiàng)工作有法可依

我國(guó)是一個(gè)法制國(guó)家，做任何事都必須按照一定的法律法規(guī)來(lái)加以規(guī)范。對(duì)于建筑工程質(zhì)量管理方面，也不例外，也需要一定的法律法規(guī)和規(guī)章制度加以規(guī)范。但是，當(dāng)前形勢(shì)下，法律法規(guī)的實(shí)施還受到了一定的阻力，制定法規(guī)的部門并沒(méi)有足夠的權(quán)利管理整個(gè)建筑施工工程。因此，需要加強(qiáng)制定法規(guī)部門的權(quán)利，擴(kuò)大他們的管理范圍，盡快地制訂有關(guān)建筑工程質(zhì)量的權(quán)威性法規(guī)。此外，還要嚴(yán)格執(zhí)法，必須依法懲處那些質(zhì)量事故責(zé)任者，以此來(lái)確保建筑工程質(zhì)量。

3、環(huán)境條件管理

環(huán)境條件對(duì)工程質(zhì)量特性起重要作用。包括工程技術(shù)環(huán)境，如工程地質(zhì)、水文、氣象等；工程作業(yè)環(huán)境，如施工環(huán)境作業(yè)面大小、防護(hù)設(shè)施等；加強(qiáng)環(huán)境管理，改進(jìn)作業(yè)條件，把握好技術(shù)環(huán)境，輔以必要的措施，是控制環(huán)境對(duì)施工質(zhì)量影響的重要保證。

四 提高建筑工程施工監(jiān)理的信息管理水平

現(xiàn)今建筑工程質(zhì)量監(jiān)理方面的問(wèn)題較為突出，其中一個(gè)重要的方面就是建筑工程施工監(jiān)理的信息管理方面。現(xiàn)今我國(guó)建筑工程施工監(jiān)理存在著信息管理相對(duì)落后、管理水平低下的問(wèn)題。要解決這些問(wèn)題，可以從如下幾個(gè)方面進(jìn)行對(duì)策的實(shí)施：

1、建立和完善工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制信息源，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行質(zhì)量終身責(zé)任制。領(lǐng)導(dǎo)在建筑工程施工監(jiān)理的過(guò)程中充當(dāng)著非同小可的角色，他們做出的決定大部分情況下會(huì)影響到整個(gè)施工監(jiān)理公司的決策，因此在領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制的信息源方面，要加強(qiáng)實(shí)習(xí)質(zhì)量終身責(zé)任制，即不因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)職位的變動(dòng)而不去追究事故出現(xiàn)后該領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；

2、加強(qiáng)對(duì)施工質(zhì)量管理監(jiān)督橫向信息平臺(tái)的搭建。監(jiān)督過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，要依法嚴(yán)肅處理，切實(shí)做到違法必究、執(zhí)法必嚴(yán)。建立此類信息接收平臺(tái)及互換信息模塊，建立質(zhì)量監(jiān)督管理信息數(shù)據(jù)庫(kù)。

結(jié)束語(yǔ)

在我國(guó)不斷建設(shè)發(fā)展的工程中，對(duì)工程質(zhì)量管理會(huì)是一個(gè)長(zhǎng)久而持續(xù)的任務(wù)，我們有權(quán)利保障建筑工程的施工質(zhì)量，也有義務(wù)為自己的合法權(quán)益對(duì)質(zhì)量管理提出質(zhì)疑。無(wú)論哪一種形式的存在，都會(huì)為促進(jìn)質(zhì)量管理的完善發(fā)展做出屬于自己的一份努力。在人們質(zhì)量意識(shí)提高的現(xiàn)在，只有保證工程的質(zhì)量，才能促進(jìn)一個(gè)建筑企業(yè)可持續(xù)的不斷向前發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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質(zhì)量管理論文（推薦篇6

1石油化工工程建設(shè)中的質(zhì)量管理問(wèn)題分析

1.1工作人員素質(zhì)有待提升

在石油化工工程建設(shè)的質(zhì)量管理工作過(guò)程中，有的管理工作人員責(zé)任感的缺失，在工作過(guò)程中缺乏積極性與主動(dòng)性，進(jìn)而在質(zhì)量管理工作過(guò)程中，監(jiān)管力度不足，進(jìn)而導(dǎo)致石油化工工程出現(xiàn)諸多的實(shí)體質(zhì)量管理問(wèn)題。如：焊縫咬邊、成品管線保護(hù)問(wèn)題等。工程質(zhì)量管理監(jiān)督人員的監(jiān)管作用未能充分發(fā)揮，導(dǎo)致石油化工工程建設(shè)諸多的質(zhì)量問(wèn)題，不利于石油化工工程的健康發(fā)展。例：某石油化工企業(yè)新建一座5000的儲(chǔ)罐，由于施工過(guò)程中質(zhì)量管理人員監(jiān)督、檢查不到位，導(dǎo)致工程出現(xiàn)以下問(wèn)題：

1.1.1第一圈的壁板環(huán)縫焊接處的焊縫存在較多的氣孔等內(nèi)在缺陷。

1.1.2在建成后按規(guī)定繼續(xù)擰基礎(chǔ)沉降觀測(cè)和嚴(yán)密性實(shí)驗(yàn)時(shí)，沉降值符合要求，但是在實(shí)驗(yàn)結(jié)束由于放水速度過(guò)快，儲(chǔ)罐內(nèi)部形成一定的真空負(fù)壓，在外界壓力的擠壓下，導(dǎo)致儲(chǔ)罐失衡，工程報(bào)廢。

1.2缺乏健全的監(jiān)督管理體制

目前的石油化工工程建設(shè)，其在建過(guò)程中也建立了相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督管理站。但是在實(shí)踐建設(shè)過(guò)程中，其監(jiān)督管理作用并沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。其主要是由于在實(shí)施運(yùn)行過(guò)程中，由于受相關(guān)條件的制約，其監(jiān)督管理工作未能得到有效地實(shí)施，進(jìn)而使得其監(jiān)督管理作用發(fā)揮不充分。同時(shí)，在工程的建設(shè)過(guò)程中，其工作程序不規(guī)范，監(jiān)管不到位，并且相應(yīng)環(huán)節(jié)的相關(guān)監(jiān)督管理能力較為薄弱，進(jìn)而直接影響整個(gè)工程管理工作的實(shí)施進(jìn)度和力度，導(dǎo)致工程的整體管效果不佳。例：某煉油工程的延遲焦化裝置的建設(shè)安裝過(guò)程中，由于管理體制的缺失導(dǎo)致工程出現(xiàn)以下問(wèn)題：

1.2.1在管道端口坡度焊接完成后未進(jìn)行滲透檢查就直接進(jìn)行下一步的焊接施工。

1.2.2在焊接施工過(guò)程中，未按施工方案對(duì)管道焊接的端口進(jìn)行封堵，使得管內(nèi)有“過(guò)堂風(fēng)”。

1.2.3焊接過(guò)程中為進(jìn)行預(yù)熱措施直接焊接，并且在焊接完成后未及時(shí)進(jìn)行消氫處理。

1.2.4焊接工藝以及焊接方案交涉不到位，焊接施工過(guò)程中，未按施工工藝方案進(jìn)行焊接。

1.2.5施工隊(duì)伍通過(guò)勞動(dòng)分包合同進(jìn)行分包施工，導(dǎo)致施工單位管理不到位。

1.3工程設(shè)計(jì)不合理

當(dāng)前我國(guó)有很大一部分的石油化工工程在設(shè)計(jì)階段其設(shè)計(jì)圖紙不合理，勘察設(shè)計(jì)存在相應(yīng)的漏洞，并且在設(shè)計(jì)圖紙的檢查過(guò)程中，檢查不到位。使得工程在開工建設(shè)后，要對(duì)存在問(wèn)題的部分進(jìn)行重新的修改、設(shè)計(jì)，有的甚至是大面積的修改，進(jìn)而嚴(yán)重影響了整個(gè)化工工程的建設(shè)進(jìn)度和工程的施工質(zhì)量，并且也進(jìn)一步增加了工程質(zhì)量監(jiān)督管理的工作量。

2強(qiáng)化石油化工工程建設(shè)質(zhì)量管理的有效措施

2.1樹立正確的質(zhì)量管理觀念

由于石油化工工作高溫高壓、易燃易爆和有毒有害等特點(diǎn)，進(jìn)而在生產(chǎn)過(guò)程中極易發(fā)生各類安全問(wèn)題。因此，石油化工企業(yè)要樹立“質(zhì)量、安全第一”的正確管理理念。在化工工程的建設(shè)過(guò)程中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和管理人員要立足實(shí)際，積極主動(dòng)的提出有利于質(zhì)量安全管理的有效建議，并聯(lián)合相關(guān)部門和人員和制定相應(yīng)的管理方案。在工程的建設(shè)過(guò)程中，管理人員要對(duì)可能出現(xiàn)的質(zhì)量安全問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，進(jìn)而來(lái)制定相應(yīng)的解決措施，確保在發(fā)生質(zhì)量安全問(wèn)題時(shí)能及時(shí)有效地解決，盡可能的減少損失。

2.2健全質(zhì)量管理責(zé)任制

石油化工企業(yè)要進(jìn)一步健全質(zhì)量管理責(zé)任制，將工程的質(zhì)量控制目標(biāo)與責(zé)任明確的劃分到各個(gè)部門和相關(guān)責(zé)任人身上。健全相應(yīng)的考核與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，反之出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題則要進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人利于與石油化工企業(yè)集體利益的有效結(jié)合，有利于提升施工人員的責(zé)任意識(shí)，樹立最正確的質(zhì)量管理觀念，實(shí)現(xiàn)自我約束與規(guī)范行為。

2.3加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)

管理人才是進(jìn)一步確保石油化工工程質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，石油化工企業(yè)要建立一支具備高技術(shù)和高素質(zhì)的管理隊(duì)伍來(lái)全面貫徹、落實(shí)工程質(zhì)量管理制度和措施，推動(dòng)石油化工工程建設(shè)質(zhì)量管理工作的順利開展，提升工程的整體質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)工作，對(duì)其進(jìn)行技術(shù)、思想、專業(yè)知識(shí)等多方面的培訓(xùn)，提升管理人員的綜合素質(zhì)，進(jìn)而使其在質(zhì)量管理工作過(guò)程中能充分發(fā)揮其監(jiān)督管理的作用。

3結(jié)語(yǔ)

綜上所述，質(zhì)量管理工作是石油化工工程建設(shè)施工質(zhì)量的有效保障措施。因此，石油化工企業(yè)要樹立正確的管理理念，應(yīng)用先進(jìn)的施工技術(shù)，健全質(zhì)量管理責(zé)任制和質(zhì)量在監(jiān)督管理機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)量管理隊(duì)伍的建設(shè)，進(jìn)而來(lái)充分發(fā)揮質(zhì)量管理的監(jiān)督、管理作用，實(shí)現(xiàn)石油化工工程建設(shè)質(zhì)量管理水平的全面提升，進(jìn)一步推動(dòng)石油化工企業(yè)的健康發(fā)展。

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