摘要：在醫(yī)藥行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，社會分工日益精細，中國醫(yī)藥物流技術(shù)卻相對落后，醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)對未來的定位與發(fā)展感到困惑。物流是供應(yīng)商和零售商之間的重要橋梁。因此在醫(yī)藥行業(yè)進行信息化改革，提高物流的應(yīng)急性和運輸質(zhì)量，完善其客戶管理是刻不容緩的事。
關(guān)鍵詞：醫(yī)藥；信息化；物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃
一、 背景介紹
醫(yī)藥商品直接關(guān)系到國民的生命健康及安全問題，醫(yī)藥物流因而具有一些其他行業(yè)物流所不具有的特點。不僅要要針對品種多，批量少的要求實現(xiàn)高效并準時的配送，減少差錯率，還要對物流過程中各項信息進行追蹤管理。我國現(xiàn)代商業(yè)醫(yī)藥物流體系建設(shè)起步較晚，通過國家的大力扶持以及大型企業(yè)所產(chǎn)生的示范效應(yīng)，我國商業(yè)醫(yī)藥物流發(fā)展迅速。但由于我國參與醫(yī)藥物流的公司企業(yè)眾多，水平參差不齊，且多以小企業(yè)為主，所以從保障我國藥品安全角度出發(fā)，國家對醫(yī)藥物流企業(yè)提出了更高的要求。
目前我國醫(yī)藥物流體系正在逐步完善，但現(xiàn)行的商業(yè)醫(yī)藥物流體系不能與企業(yè)日益擴大的業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，這主要表現(xiàn)在，物流信息對企業(yè)的發(fā)展正起到越來越大的作用；藥品市場關(guān)于運輸質(zhì)量的競爭悄然興起；針對近年來災(zāi)害頻發(fā)，關(guān)于提高醫(yī)藥物流的應(yīng)急性成為當代物流一大發(fā)展趨勢；傳統(tǒng)的通過關(guān)系或人際的、宗派的的網(wǎng)絡(luò)進行營銷的手段也在越來越多被用來建設(shè)和維持盈利性客戶關(guān)系。
二、問題分析
從信息化建設(shè)的角度來看，中國的醫(yī)藥物流企業(yè)還處于在從部分信息化向全面信息化水平發(fā)展的階段。根據(jù)2009年中國物流管理信息化調(diào)研報告，企業(yè)對自身網(wǎng)站在企業(yè)宣傳上的重要作用已經(jīng)有了一定的認識。根據(jù)調(diào)查，擁有網(wǎng)站的企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的76%，擁有郵箱的企業(yè)更是占到總數(shù)的80%。60%以上的企業(yè)有獨立的信息技術(shù)部門。有專人對自身進行信息系統(tǒng)維護的企業(yè)達到總數(shù)的70%。有74%以上已建信息管理系統(tǒng)的企業(yè)，擁有企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，大約67.2%建立企業(yè)管理信息系統(tǒng)。對倉儲管理、運輸管理、ERP、跟蹤定位、信息查詢、訂單系統(tǒng)等系統(tǒng)進行全部集成或部分集成的企業(yè)數(shù)量占企業(yè)總數(shù)的67.8%，沒有進行的的企業(yè)只有11.6%。
數(shù)據(jù)顯示，實施或部分實施信息化的醫(yī)藥商業(yè)物流企業(yè)得到了極大的發(fā)展，但全面實施信息化的企業(yè)只占了總數(shù)的百分之二十。在整個行業(yè)的供應(yīng)鏈中，因為很多物流企業(yè)信息建設(shè)層次較低，造成信息不暢，流通渠道過長，導(dǎo)致流通成本居高不下，盈利能力不斷下降。同時，大多數(shù)企業(yè)在拓展自身業(yè)務(wù)中，沒有適應(yīng)時代潮流，信息收集、傳輸以及信息分析模式固化，使企業(yè)面對市場競爭時不能快速反應(yīng)，并且隨著企業(yè)業(yè)務(wù)擴大，這種落后的模式反而會逐漸增加企業(yè)內(nèi)耗，直接導(dǎo)致“規(guī)模不經(jīng)濟”。
從運輸?shù)馁|(zhì)量和應(yīng)急性的角度來說，中國的醫(yī)藥物流企業(yè)處于相對比較原始低級的發(fā)展階段。從南方雪災(zāi)、汶川地震、到西南大旱、玉樹以及舟曲自然災(zāi)害的頻發(fā)，使醫(yī)藥物流的應(yīng)急性和安全性受到了廣泛關(guān)注。經(jīng)過多年的發(fā)展，在應(yīng)對各類重大突發(fā)性公共事件時，事實上我國已經(jīng)具備了一定的應(yīng)急物資保障能力，但多數(shù)時候藥品還是難于在第一時間送達現(xiàn)場，滿足需要，原因就在于應(yīng)急物流系統(tǒng)建設(shè)欠缺，物流保障能力有待加強。
醫(yī)藥物流領(lǐng)域?qū)儆诶滏溛锪黝I(lǐng)域。根據(jù)具體的藥品的不同性質(zhì)，以及重要性，準確性來衡量我國醫(yī)藥商業(yè)物流企業(yè)的運輸，還有以下主要問題：
第一、設(shè)備不足。應(yīng)急物流強調(diào)調(diào)運的及時有效，強調(diào)整個冷鏈的無縫銜接，但我國能夠用于野外應(yīng)急條件下的冷藏設(shè)備不足；冷藏保溫汽車占有率極低，僅為貨運汽車比例的0.3%，而美國占1%，英國占2.6%，德國更是達到3%。
第二、標準體系不健全。目前雖有冷鏈物流方面的標準，但對應(yīng)急方面的要求體現(xiàn)不夠明顯。如應(yīng)急物資包裝與標識尚處于空白階段，應(yīng)當加以完善，既要滿足冷鏈運輸?shù)囊?，又能降低投送中的損毀率，并可能提高投送中的揀獲率。
第三、分布不均衡。一般來說東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)優(yōu)于中西部經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)；城市的冷鏈物流基礎(chǔ)優(yōu)于農(nóng)村；北京上海等大城市優(yōu)于中小城市；生鮮食品加工等相關(guān)產(chǎn)業(yè)集中地區(qū)優(yōu)于其他地區(qū)。
由此可見，社會對醫(yī)藥企業(yè)物流水平的要求與實際還有很大的差距，但為應(yīng)對近年來氣候異常、地質(zhì)結(jié)構(gòu)變動所可能帶來的后果，提高醫(yī)藥物流水平是大勢所趨。
從客戶關(guān)系管理的角度來說，每個現(xiàn)代企業(yè)都意識到了建立良好客戶關(guān)系的重要性。但在用傳統(tǒng)觀念經(jīng)營的企業(yè)中，由于觀念落后以及企業(yè)技術(shù)水平普遍較低這一客觀事實，建立良好的、持久的客戶關(guān)系，讓客戶體驗個性化的服務(wù)是十分困難的。比如企業(yè)難以保證自身的售后服務(wù)使大多數(shù)消費者滿意；銷售人員所掌控的消費者的信息很難完全共享；同時，由于工作流程設(shè)計不恰當使得一些重要客戶的信息在企業(yè)信息處理的過程中需要不斷使用，使得客戶信息丟失的風險加劇。更重要的是，企業(yè)部門之間的信息共享水平低，由于部門與部門之間溝通較少，使得他們回答消費者的疑問很難有統(tǒng)一標準，這會加劇消費者對企業(yè)的不信任。這些都是企業(yè)在發(fā)展過程中所必須要面對的，否則企業(yè)如果只重視眼前利潤，雖在短期可以獲得巨大收益，但卻犧牲了企業(yè)的長遠利益，最終會得不償失。
三、提出建議
隨著中國市場經(jīng)濟的發(fā)展，中國醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)也發(fā)生了巨大的變化。企業(yè)隨著企業(yè)間并購、合作等方式的頻繁進行，其規(guī)模越來越大，并逐漸出現(xiàn)了跨區(qū)域跨國界經(jīng)營的趨勢。為適應(yīng)這些變化，企業(yè)配送中心的數(shù)量也在增長。同時在運輸質(zhì)量上的競爭也越來越激烈，中國的醫(yī)藥商業(yè)物流企業(yè)應(yīng)該在提高信息化、運輸?shù)臏蚀_度與質(zhì)量、逐步完善客戶關(guān)系管理體系上下足功夫。另外，企業(yè)發(fā)展程度還比較低而且實際資源是相對有限的，所以構(gòu)建中國的商業(yè)醫(yī)藥物流的信息化平臺與應(yīng)急性系統(tǒng)，是將來商業(yè)醫(yī)藥物流企業(yè)的發(fā)展方向。
具體來說，企業(yè)應(yīng)在信息化、應(yīng)急性與運輸質(zhì)量，完善客戶關(guān)系三方面努力。
從信息化的角度來說，中國醫(yī)藥商業(yè)物流企業(yè)已經(jīng)給予足夠的重視，從上面的分析也可看出，中國醫(yī)藥物流實現(xiàn)了部分信息化，但信息集中程度不強，在具體運營中的的具體環(huán)節(jié)上的信息收集與分析還處于薄弱環(huán)節(jié)，因此，針對我國的醫(yī)藥物流企業(yè)，要從數(shù)據(jù)的集中部署和實現(xiàn)自動識別技術(shù)與信息系統(tǒng)的組合兩方面入手。
現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展可以有條件實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中架構(gòu)部署，以較低的成本對企業(yè)客戶提供信息服務(wù)。具體做法是將所有數(shù)據(jù)集中于企業(yè)總部服務(wù)器，企業(yè)各部門及其分支機構(gòu)通過企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)或其他方式直接向企業(yè)總部的服務(wù)器進行具體信息查詢。同時，采用先進的信息技術(shù)如B/S、A/S技術(shù)等加快企業(yè)的數(shù)據(jù)處理速度，提高企業(yè)面對市場變化的反應(yīng)程度，使得企業(yè)對自身產(chǎn)品都能有著詳細的了解，并通過信息的快速分析，掌握市場主動權(quán)。
在現(xiàn)代醫(yī)藥商業(yè)的物流領(lǐng)域中，企業(yè)針對自身特點，對自動識別技術(shù)和信息系統(tǒng)進行整合對其提高管理水平會產(chǎn)生巨大的效果。這種整合不單單是技術(shù)上的整合，還是企業(yè)運作流程上的整合。在收貨、驗收、入庫、分揀、集貨、盤點、出貨和退貨處理各個環(huán)節(jié)進行條碼化改造將提高整個作業(yè)的效率，縮短了各個作業(yè)環(huán)節(jié)的時間。此外，這項技術(shù)可以為企業(yè)服務(wù)的門店提供優(yōu)化收貨管理的解決方案。條形碼本身就是一個標準化的過程，對企業(yè)而言，這個過程本身又是一個客戶化的過程，是一個體現(xiàn)雙方技術(shù)、觀點融合、互動和合作的過程。同時，在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的第三波技術(shù)浪潮中，RFID技術(shù)的引入可以給企業(yè)帶來新的活力，比如可以降低人力成本，實現(xiàn)實時監(jiān)控庫存和分揀情況等。雖然RFID技術(shù)的應(yīng)用還沒有一個切實的投資回報模型，但這種技術(shù)的應(yīng)用趨勢應(yīng)是逐步發(fā)展的。在未來，這種交互式的運營和信息收集模式會成為現(xiàn)代醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的物流管理與運作中不可缺少的組成部分。
由此可看出，商業(yè)醫(yī)藥物流企業(yè)在初步實現(xiàn)信息化的進程后，要把自身運營的各個環(huán)節(jié)逐步細化、信息化、標準化，從而打造真正的信息化醫(yī)藥物流企業(yè)，對自身運營的產(chǎn)品實現(xiàn)全天的實時監(jiān)控。企業(yè)不一定做大，但要做強，在實現(xiàn)多數(shù)企業(yè)的信息化后應(yīng)重點搭建中國醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的物流公共信息平臺。構(gòu)建公共物流信息平臺，不僅可以方便信息交流，而且還可以優(yōu)化資源配置，避免重復(fù)投資，使得整個供應(yīng)鏈更具有彈性，從而提高整體物流水平。所以構(gòu)建信息平臺具有重要意義。
從運輸質(zhì)量和應(yīng)急性上來說，中國的醫(yī)藥物流企業(yè)應(yīng)具備一定的社會責任感，有一個完善的運輸標準與較完備的運輸體系。同時，國家也應(yīng)把提高醫(yī)藥物流的應(yīng)急性和運輸質(zhì)量提升到國家戰(zhàn)略的高度加以重視。
具體上來說，要從建立標準規(guī)范與出臺政策法規(guī)、發(fā)展技術(shù)裝備和合理布局三方面加以努力。
在提高醫(yī)藥物流的應(yīng)急性和運輸質(zhì)量方面具有投入高，風險大的特點。因此就國情來看，政府應(yīng)該占主導(dǎo)地位，通過出臺優(yōu)惠政策，給予必要的財政補貼，同時通過必要的立法和行政手段，優(yōu)化配置市場資源，鼓勵引導(dǎo)應(yīng)急醫(yī)藥物流的健康發(fā)展，實現(xiàn)應(yīng)急醫(yī)藥物流的法制化。健全組織機制，從縱向和橫向加強溝通，提高組織效率。參照國際標準和我國物流企業(yè)的意見，盡快建立我國醫(yī)藥物流的運輸標準。物資調(diào)配方面應(yīng)建立中央和地方兩套醫(yī)藥物流系統(tǒng)，并將物資集中管理。
針對醫(yī)藥的質(zhì)量輕，產(chǎn)品包裝較薄，體積較小而價值較大的特點，醫(yī)藥的運輸還不能等同于一般的冷鏈物流，航空運輸因其迅速，及時，安全的特點應(yīng)成為我國醫(yī)藥物流的重點發(fā)展方向，尤其是我國航空業(yè)的逐漸發(fā)展，未來的航空運輸會越來越方便。而對于航空運輸?shù)睦洳丶夹g(shù)的研制現(xiàn)在應(yīng)率先成為少數(shù)幾家實力雄厚的醫(yī)藥運輸企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，相信隨著我國醫(yī)藥物流需求的不斷增長，醫(yī)藥的航空運輸會逐步打開局面。對于醫(yī)藥原材料的大宗運輸?shù)龋覈渌滏溸\輸方式（如冷藏車冷藏船等）也應(yīng)不斷發(fā)展，應(yīng)一步實現(xiàn)技術(shù)改造，提高運輸?shù)馁|(zhì)量。同時國家和企業(yè)應(yīng)構(gòu)建專門的應(yīng)急醫(yī)藥物流部門，以適應(yīng)未來的挑戰(zhàn)。
國家應(yīng)首先加強與實力雄厚的醫(yī)藥物流企業(yè)合作，在全國各個區(qū)域選擇一定數(shù)量的企業(yè)進行重點支持，奠定我國醫(yī)藥物流應(yīng)急體系的基礎(chǔ)，促進東中西應(yīng)急體系的交叉互補，并以系統(tǒng)的觀點，逐步向中小企業(yè)開放，搭建我國政府主導(dǎo)的，廣泛醫(yī)藥物流企業(yè)參與的醫(yī)藥物流平臺，確保災(zāi)害發(fā)生時醫(yī)藥運輸?shù)募皶r性和準確性。加強物流保障能力。
在完善客戶關(guān)系管理上，核心思想就是提供客戶滿意的商品和服務(wù)，并使客戶保持忠誠，其中的關(guān)鍵是打造一支高水平的物流營銷精英團隊。因此，實現(xiàn)優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理需要企業(yè)全體人員的參與，同時，在實施客戶管理中請專業(yè)的企業(yè)咨詢管理師針對企業(yè)實際，進行企業(yè)文化的重塑，使之真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。加強醫(yī)藥物流企業(yè)人員的培訓，使之能夠在技術(shù)革新的大背景下能夠駕馭新技術(shù)，把先進的技術(shù)轉(zhuǎn)化為完善客戶關(guān)系管理的手段。
四、結(jié)論
制約我國醫(yī)藥物流發(fā)展的原因是信息化發(fā)展不足、運輸?shù)募皶r性和運輸質(zhì)量不高以及客戶關(guān)系管理的不完善，企業(yè)必須要對此加以重視。通過提高信息化水平保證醫(yī)藥物流能滿足緊急情況下對藥品的需求，用應(yīng)急性的實際操作進一步完善信息化，同時將信息化帶來的新技術(shù)用于提高醫(yī)藥運輸?shù)馁|(zhì)量水平上，使醫(yī)藥物流的信息化、應(yīng)急性以及運輸?shù)母哔|(zhì)量相結(jié)合，在過程中不斷提高客戶管理水平。國家也應(yīng)給予必要的政策扶持和財政幫助，使醫(yī)藥物流網(wǎng)絡(luò)真正覆蓋到每一個需要它的人。
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（作者單位：大連理工大學城市學院）