王娜 王淑萍
摘?要：隨著人們對移動互聯網的依賴日益增強，VoIP電話業務市場呈現出爆炸式的增長，其業務場景也更加豐富，更容易被企業應用，同時也為?VoIP?電話業務市場提供了更大的發展空間。但受限于VoIP技術穩定性和數據安全性等方面認知程度影響，VoIP電話企業的發展存在諸多不足。文章在分析VoIP電話行業的營銷現狀及問題的基礎上，基于7Ps理論對VoIP電話業務營銷策略進行優化設計，通過加強業務場景多樣化、客戶人群服務差異化、企業管理人性化等措施，VoIP電話可以進一步更好地吸引目標客戶群體、提升產品競爭力，并在市場競爭中取得成功，同時也為VoIP電話業務營銷提供一定的借鑒與參考。
關鍵詞：VoIP電話；
網絡電話；
營銷策略；
7Ps營銷策略
中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.12.030
0?引言
VoIP是什么呢？VoIP?是以IP分組交換網絡為傳輸平臺，對模擬的語音信號進行壓縮、打包，使之能夠基于IP網絡傳輸的技術，其融合了聲音、圖像、數據等多種媒體信息。VoIP電話業務是為企業客戶提供涵蓋了全球的Toll?Free、Local和Mobile三種類型的號碼資源；
同時也提供Inbound呼入和Outbound呼出的通話線路，向企業客戶提供解決VoIP電話需求的通信解決方案。其上游為電信運營商和云平臺服務平臺，電信運營商主要提供全球號碼和通道資源，云服務平臺則為其提供云基礎設施。下游是通訊設備終端制造商，同時也涉及終端消費者——通信運營商。
2022年有3億多人開始使用移動互聯網，移動科技和智能手機的普及，全球商業的新經濟機遇正在孕育而生。移動通信技術的發展深遠地影響著人們生活的各個方面，更透過商業通信與協作、應用經濟、數字零售等活動與經濟的增長高度關聯，尤其在基礎設施薄弱的地區，以移動通信驅動的VoIP電話服務填補了許多市場空白。隨著疫情防控日趨穩定，全球各國人員重新流動，國內外不少企業越來越關注全球市場，并制定了全球化戰略來擴大其業務范圍，幫助企業獲得更廣泛的客戶群體和資源，實現增長和盈利的機會。面對龐大的客戶群體如何吸引并留存的問題時，企業往往會選擇成本較低的方式，例如通過VoIP電話的方式進行二次營銷，這是因為VoIP電話業務廣泛的覆蓋率、直接且即時的傳播、個性化和定制化、較高的開放率以及反應率等優勢解決了成本大的問題。為此當跨國企業客戶難以進行維護的困境時，選擇VoIP電話的宣傳方式在很大程度上節省了企業的成本，所以現在很多跨國企業都會選擇VoIP?電話作為一種宣傳手段。
1?VoIP電話營銷現狀
VoIP電話的質量和可靠性隨著寬帶互聯網的普及和網絡技術的不斷發展而不斷提升，全球市場銷售額在2022年達到了880億美元。而中國VoIP電話市場的發展也非常迅速，從2015年的252億元，增長到了2021年市場規模達584億元。隨著更多企業意識到VoIP電話的優勢，采用這種新技術以滿足通信需求，市場規模有望擴大。同時，隨著技術的進一步發展，VoIP電話還可能引入更多創新功能和增強的安全性，從而進一步推動市場增長。
相比傳統電話，VoIP電話有許多優點。優點一：VoIP通話費用比傳統通話低很多。傳統電話需要建立一個電話網絡，而VoIP電話則可以利用已有的互聯網基礎設施。因此，VoIP的運營成本低，通話費用也低。優點2：VoIP電話可以使用，只需要連接網絡就可以了。優點3：VoIP電話不僅可以實現語音通話，還可以實現視頻通話、文件傳輸、即時消息等多種功能。這些功能可以讓企業更有效率地進行溝通與合作。
盡管VoIP電話具備上述優勢，但對于VoIP電話的質量和安全性信心不足，仍有不少企業客戶對其遲遲不肯采用。那么從事VoIP電話業務的公司要想抓住VoIP電話業務不斷增長的市場紅利，除了專業的技術能力之外，還需要在營銷策略上加大投入力度，以便更好地應對挑戰與機遇，推動VoIP電話業務不斷發展壯大。
2?VoIP電話業務營銷問題
2.1?業務服務未能滿足客戶需求
VoIP電話業務數據傳輸主要是以數字形式在互聯網上進行，而傳統電話則是在傳統電話專用網絡傳輸，所以會比傳統電話便宜不少。由于VoIP將通話的成本降低了90%，為很多全球性公司或跨地域性的集團企業節省大量的溝通成本，使得VoIP電話業務備受企業青睞。為了利益最大化，相當多的VoIP電話公司直接將VoIP電話是一種替代電話，為此只提供功能有限VoIP電話業務。但可能因為不具備實時處理能力，不能滿足VoIP這種時延敏感型通信的需求，如果VoIP電話的穩健性不高就很難支持任何臨時網絡管理系統的要求。其實，VoIP技術具有開放性和靈活性，完全能滿足不同企業客戶的業務需求，相應的VoIP電話服務場景也應具有靈活性。
2.2?價格制定未差異化
要想留住VoIP企業用戶，首先必須保證提供出色的語音質量和可靠性，其次用戶的體驗和運維成本是必須考慮的問題。但很多低價的VoIP電話穩定性不高，對于任何臨時的網管系統要求都很難支持，因此許多供應商都承諾免收設備初期成本，所以在VoIP電話業務的定價策略中，大多數會考慮一次性收費的方式，也就是根據各個通信供應商所提供的資源成本綜合計算出合理的定價方案。近些年隨著各大電信運營商的介入，國內的網絡覆蓋高、信號穩定，VoIP電話的服務質量都在提升，其用戶群體越來越多，隨之而來單一報價或者不成體系的報價問題更加突出了。
2.3?渠道建設相對單一
互聯網改變了人們的生活，也改變了企業服務方式，VoIP電話公司在國內千呼萬喚始出來的2014年初，由于技術閉塞，不少VoIP電話公司將市場定位在更適合自身發展的放號和固話業務上。為什么VoIP電話公司卻不著急發展用戶？為什么傳統電信運營商一般很在乎用戶爆炸式增長，而VoIP電話公司就不能這樣“野蠻增長”。這是因為現在VoIP電話公司存在盲目擴張情況，容易導致用戶服務難以保障。對于兩者有一個很形象比喻：運營商就像一個水庫，而VoIP電話公司就好比一個蓄水池。運營商賣自來水，VoIP電話公司就要賣冰棍或者賣礦泉水，這樣才有升值空間。而如今，眾多VoIP電話公司商還沒有想好如何“加工”優質水的問題。對此，目前做VoIP電話業務公司是有可能存活下來的，與傳統電信運營商做差異化運營的業務。
2.4?業務促銷效果不佳
一般企業在對接新項目的過程中，各部門的良好對接是保證項目順利進行的關鍵。但在實際操作中，往往會遇到各部門之間銜接不暢的問題，這就造成了不少合作進度上的麻煩。VoIP電話業務在與企業客戶從開始到順利簽訂合同的整個過程很漫長，短則半個月，而最長甚至有半年之久，因此即時的促銷活動很難有效果。
VoIP電話公司在核算成本時，不僅僅會考慮全球國家和地區的服務提供商提供的成本，還要考慮VoIP硬件和互聯網服務等因素。與傳統電話相比，VoIP可能還需要更多的IT支持，這可能會增加使用VoIP電話服務的整體成本。在VoIP電話業務市場尚未得到較大拓展的情況下，終端價格昂貴、業務場景不多等是目前難以推動市場的重要因素。
2.5?有形展示不夠豐富
首先，VoIP網絡電話在國內發展算是比較晚的，從2001年我國加入WTO后，由于通訊行業涉及人民的信息安全問題，是最后開放的一項業務。為了減少國外通信產業對中國的影響，國家肯定會為民營企業敞開大門。雖然國家鼓勵VoIP網絡電話進入通信市場，但是國內正規的VoIP電話服務公司并不多，因為辦理中華人民共和國增值電信業務經營許可證需要苛刻的條件，所以企業將更多的資源花費在VoIP電話的技術質量和穩定性上。由于資源有限，所以在宣傳推廣的內容方面就有所選擇。
其次，國內VoIP市場與海外相比，最大的阻力不是同業競爭，而是很多企業客戶對VoIP電話服務并不了解，這來自企業客戶的認知程度。即使了解，也會因初期投入的網絡鋪設、設備投資費用較高，或者擔心VoIP電話的質量不如傳統電話穩定等因素不會考慮VoIP這種服務方式。
2.6?服務過程不標準
VoIP技術仍處于起步階段與電子郵件等其他IP應用一樣，它同樣面臨著安全問題，其中包括語音垃圾、釣魚引誘費用欺詐等。而VoIP電話公司為了快速拉動和推動市場，往往會過分渲染業務的優勢，而選擇性忽略VoIP的安全問題，這必然會引起糾紛風險。隨著VoIP用戶的增加，服務會出現問題，特別是技術問題，因為一些VoIP用戶的使用地點發生了變化，運營商并不是也掌握不了。如果按照傳統電信運營的方式提供服務，VoIP電話公司就需要搭建平臺進行服務，這就造成了更高的成本和更難的服務。
2.7?營銷人員能力不足
部分?VoIP?電話服務公司在業務拓展方面還處于起步階段，從前期開發、中期拓展、后期維護等各個環節都需要專業人員的支持，所有的業務和大部分的技術支持都要由市場開發人員負責，因為資金投入和資金實力有限，在專業人員配備上非常緊張。在施工、調試、安裝過程中，也幾乎都是要由市場人員來完成或協助完成。這種專業性差、分工不明確、技術保障跟不上客戶需求、業務拓展需求的極不完整的系統機構，使業務拓展速度和廣度受到嚴重制約。
3?VoIP電話營銷策略對策建議
VoIP電話市場需求上升期間，VoIP電話公司在面對激烈的市場競爭的同時，還需不斷拓展全球市場。而VoIP電話業務除了強調技術品質外，在競爭激烈的服務市場中，為客戶提供優質的用戶體驗服務也是重要的工作之一，而7Ps營銷組合則體現了能夠保證企業制定出符合客戶需求的服務、企業能夠贏得更好發展的內在特性。在解決問題之前，先介紹7Ps營銷理論，在981年Booms和Bitner建議將三個“服務性P”所得出的理論加入傳統營銷理論4PS的基礎上，三個“服務性P”即：人（People），流程（Process），有形展示（Physical?Evidence）。7Ps營銷組合中的每一個要素，即服務產品、價格、渠道（或分銷）、推廣（或傳播）、服務流程、有形環境和人這七大要素，在服務營銷中都具有獨特的作用，如果將它們有機地整合在一起并加以應用，才是營銷策略和市場問題的關鍵所在。
VoIP電話業務在一定程度上改變了傳統通信的發展方式，并取得了巨大的成功。然而，面對日益激烈的市場競爭和用戶需求的不斷變化，VoIP電話需要不斷優化其營銷策略，以適應市場的發展和用戶的需求。通過加強業務場景多樣化、客戶人群服務差異化、企業管理人性化等措施，VoIP電話可以進一步更好地吸引目標客戶群體、提升產品競爭力，并在市場競爭中取得成功。
3.1?業務場景多樣化
從本地到全國乃至全球拓展業務的企業越來越多，因為交通、物流和互聯網的快速發展。VoIP電話最大的優勢是可以廣泛采用互聯網和全球IP互聯互通的環境，提供主要有以下四種業務場景，比傳統業務價格更便宜，服務更豐富。
操作場景一：總部電話系統的異地分機接入。通過IP電話交換機支持分機遠程注冊，用戶使用IP話機、語音網關（+模擬話機）通過Internet或專網接入總部IP電話系統，既可滿足遠程辦公通信的需求，又可省去購買電話系統的額外開支。適用企業集中在那些小型分支機構/事業單位辦公，異地辦公，臨時辦公點，家庭辦公等場所辦公。
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