■ 天津科技大學 高天闊
國網天津靜海供電有限公司 康 寧
國家電網公司對優化辦電流程、精簡報裝資料、加快辦理速度、提升服務質量和效率提出了具體的要求，著重解決以往業擴報裝工作中部門協同不暢、審批流程繁雜、過程管控及現場工作有待規范等問題。因此要拓展精益管理的廣度和深度，摸索出一套適應企業業務發展新要求的業擴報裝全過程管控方法，是強化品牌、提升效率效益的迫切需要。
業擴報裝全流程精益化管理構建的內涵是主動適應電力體制改革，突出客戶導向和市場導向，以精益管理思維和“互聯網+”思維為指導，以業擴全流程管控為主線，以部門高效協同為突破，將新一代信息技術與精益管理的緊密結合。通過組建線上報裝平臺，精簡方案審批流程，建立全過程管控機制，強化停電作業精細管理五個主要做法實現了全業務數據量化、全過程智能互動和全流程精益管控，以“安全高效、標準規范、服務優質”的管理促進了業擴報裝工作主動服務、快速辦結，實現“保存量、爭增量、優服務、強管理”的工作要求。
建立線上報裝、全業務數據量化、全過程智能互動的業擴信息系統
強化業擴信息和營配貫通業務平臺的應用。深化營銷業務應用系統（SG186）的應用，并優化現有工作流程，實現業擴報裝輔助分析、供電方案輔助制定和線上備案等功能，引入用戶意向投產時間優化停送電計劃報送流程，使其成為覆蓋全公司的業擴信息平臺，為業擴報裝全流程精益化管理提供從業務受理至項目送電的可視流轉。
通過應用現代先進地理信息技術，對營銷、用電采集、電網調度、地理信息、配變監測、安全生產管理6大系統進行高度集成建立營配貫通業務應用平臺，為業擴報裝全流程精益化管理提供技術支撐，為現場勘查提供精準定位、為供電方案制定提供合理的供電電源，使得客戶供電方案編制更加直觀、科學、高效，并大大壓縮流程環節，提高服務效率，充分體現“生產為營銷服務、營銷為客戶服務、全公司為社會服務”的經營理念和管理目標，形成“以客戶為導向”的供電服務機制。
推廣線上報裝實現業務線上受理。開發“掌上電力App”“電E寶”等程序，實現95598網站、移動作業終端、電話熱線和現場辦理全方位業擴報裝受理模式。通過設置兩級遠程調度，實現線上報裝實時受理，主動預約，集中派單，跟蹤督辦，推廣使用移動作業終端，將業務人員的系統流程工作面直接延伸到客戶現場。再通過“一發二體驗三宣傳”的方式，多措并舉，積極推行推廣線上辦電模式。一發，借助營業廳平臺，制作發布宣傳PPT、手冊、海報、展板和視頻等宣傳材料，向客戶發放宣傳資料，在客戶辦理業務、繳費時積極進行引導。二體驗，在A級營業廳設置“客戶體驗區”，提供網絡方便客戶掃描二維碼下載安裝，營業廳服務人員面對面幫助客戶了解使用方法，以及辦電服務模塊功能，發揮營業廳第一窗口的宣傳作用，及時解答客戶疑惑。三宣傳，組織服務隊走進社區，開展相關推廣宣傳活動，有針對性的推廣微信、掌上電力App活動，通過開展豐富多樣的社區電力宣傳活動，讓客戶切實感受到“互聯網+”帶來的便捷。
依托信息系統實現業擴“一站式”服務。深化業擴信息平臺和營配貫通業務應用平臺的應用，在公司層面成立業擴報裝中心，負責統一受理客戶用電申請。
業擴報裝中心指派專人承辦業擴報裝的具體業務，實現內部流程協調以及客戶服務跟蹤。業擴項目辦理工作相關的審批及服務事項、涉及審批服務事項的收費均進入中心辦理，實現“內轉外不轉”，其他部門不得設置業擴服務窗口。
業擴報裝中心實行業擴服務集約化管理，通過相關部門委派人員定期合署辦公開展現場勘查、圖紙審查、中間檢查、竣工驗收、定值計算、計量裝置安裝、外線接入工程施工、停帶電接入系統等業擴相關工作，為客戶辦電提供“一站式”方便、快捷服務。
建立全面貫通的營配數據共享平臺和精益化的供電方案分類審批模式
深化營配調貫通成果的應用。客戶經理充分利用營銷系統中電網GIS平臺的報裝定位、電源點搜索、線路供電能力分析功能，掌握客戶用電地址周邊電源信息，針對不同電壓等級、報裝容量的用電項目，業擴報裝勘查作業按照“先初定方案后現場核實、現場聯合查勘客戶互動”兩種方式開展，解決了傳統業擴勘查工作中存在的現場作業效率不高、電源選擇依賴業務人員經驗、電網及客戶設備資料缺失導致反復勘查和安全隱患主要問題。
精簡供電方案審批流程。推行供電方案模塊化編制和典型設計，逐步取消常規業擴例會，取消10 kV項目供電方案定期會審，將原所有供電方案均上會審批的制度進行優化，根據供電方案的各種不同類型、受電容量大小和對供電網絡影響程度，將供電方案進行分類審批：
（1）對于容量小于800 kVA的非重要客戶項目，采取隨到隨批的方式；
（2）對于800～2000 kVA容量區間的項目，采取部門領導實時審批的方式；
（3）對于重要客戶、現場復雜以及接入受限項目則組織運檢部、發展部、調控中心、經研所共同參與方案審批。
通過三級審批制度，精簡供電方案審批流程，縮短供電方案答復時間，實現了業擴業務辦理提速，為客戶早用電、用好電提供有力支撐。
建立全過程管控平臺對業擴流程實施全流程精細管理
依托全過程管控平臺實現數字監控。業擴報裝全流程信息公開與實時管控平臺依托營銷、ERP、PMS、SCADA、財務管控、企業門戶等專業信息化系統，通過系統集成、信息共享和工作協同方式，打通了業擴報裝跨部門、跨專業協同業務流程的信息通道。將儲備項目、供電方案協同編制、業擴配套電網工程情況等線下業務環節和通過線上渠道受理的業擴報裝、進程查詢、客戶回訪等互動信息全部納入系統管控。
公司通過全過程管控平臺實現對業擴項目的“重點監控、定期發布”，全面整合服務資源，建立以客戶需求為導向，各專業高效協同的服務鏈，以規范的服務、快速的響應、靈活的策略贏得客戶、贏得市場。重點監控：根據監控目標及考核對象分模塊進行監控，主要包括供電方案編審、業擴配套電網工程建設、停送電計劃安排、信息發布等關鍵業務協同環節的完成時限、工作質量。定期發布：每周發布監測分析報告，主要包括業擴專業協同情況、業擴時限達標情況，并根據監測結果提出考核意見。
精細管理配套資金投放。為滿足各企業臨時性業擴報裝配套需求和設備隱患治理需要，全面推進業擴配套工程管理，理順工作機制，進一步減輕企業負擔、提高辦電效率和電網安全運行水平。（1）全公司各部門協作聯動，積極“走出去”。定期、主動向政府部門、各級園區、優質客戶收集用電需求預期和業擴項目配套建設需求，結合電網年度建設的實施，將未進入電網年度建設實施的業擴項目配套建設需求納入“業擴配套項目包”進行管理。（2）將業擴配套項目資金分為技改包和基建包管理，技改包主要用于解決公用配電變壓器接入容量不足、接入受限的短距離小導線更換等；
基建包主要用于解決客戶受電工程引起的10 kV及以上電網建設改造。（3）對于已納入到“業擴配套項目包”中并在計劃投資金額以內的項目，按照“隨到—隨實施”流程辦理；
對于未納入到“業擴配套項目包”中，但在年度計劃投資金額以內的項目，按照“隨報—隨立項—隨實施—隨備案”的流程辦理；
對于亟須建設的新增業擴項目按“隨報—隨申請—隨審批—隨立項”的方式辦理。
優化現場勘查、提升工作效率。現場勘查實行“分類勘查、一次辦結”制，改變了傳統的多個部門參加每次業擴現場勘查工作的現象，明確客戶經理為現場勘查的組織者，對于10000 kVA及以下的普通項目直接由客戶經理按“隨到隨勘查”的原則勘查辦結，對于存在電網接入受限，接線復雜，報裝容量在10000 kVA以上3類情況的項目，由客戶經理通過SG186營銷系統向協同辦公平臺發出聯合勘查通知，組織發展部門、經研院（所）和運檢部門進行聯合勘查，依據客戶基本信息，高效利用供電方案輔助編制系統，一次辦結，實現供電方案的優化制定，進一步提高勘查效率、提升供電方案制定的合理性。
強化業擴現場標準化、規范化責任管理機制。業擴工程驗收和送電工作是為客戶面對面提供服務、提升客戶辦電體驗、體現電力部門形象的業擴現場作業環節，明確現場工作的標準和要求是提升工作質量的關鍵所在。（1）嚴格管理，明晰工作界限。所有現場工作均固定工作出發時間，杜絕遲到或者不到的現象。各部門參與人員須正確著裝并攜帶標準化資料前往，做到由項目經理統一組織，工作人員統一乘車、統一作業、統一返回。現場工作人員、工作范圍均按照工作界面和參加人員的要求開展，不得擅自擴充參加人員和擴展工作范圍。工作界面嚴格按照產權分界點進行區分，配電運檢室參加現場工作人員只對客戶產權分界點之前電網設備的工作負責，用電檢查人員只對客戶產權分界點之后客戶產權設備負責，計量人員只對計量裝置負責。若遇到跨越工作界面操作的現象，現場組織人員有權制止。（2）統一標準、規范工作流程。業擴現場統一使用業擴報裝現場作業卡，由項目經理匯總現場缺陷在工作結束后統一答復客戶結果（必須注明“合格”或者“不合格”），并詳細填寫業擴現場作業中的缺陷內容，交由客戶簽字認可。客戶申請復驗后，項目經理組織人員攜帶作業卡工作結論、缺陷內容清單，分工檢查缺陷整改情況。（3）落實責任、確保安全生產。現場工作前進行“四交”站隊：交待作業任務（工作內容、人員分工），交待現場安全措施及帶電部位，交待風險辨識及控制措施、交待廉政注意事項。各部門自行明確存在缺陷或威脅人身、電網運行安全等影響驗收結果的必要條件，竣工驗收現場存在重大缺陷的定性不合格經復驗合格后方可接電；
非必要條件的其他隱患可先行接電，限期整改。現場工作全過程嚴格落實責任，確保現場工作安全、規范、高效進行。
嚴格業擴工作評價與績效考核。業擴全流程工作小組對業擴工作開展系統的評價和考核工作。（1）制定供電方案追溯機制，每個月開展一次對已答復供電方案交叉檢查，以服務客戶和電網發展為出發點，重點檢查供電方案制定的合理性，通過班組互查和常態化的監督提醒，提高了供電方案制定的準確性同時縮短了方案答復的時間。（2）運營監控中心利用全過程管控平臺中的8個模塊27個指標的監控，重點對客戶申請的受理、現場勘查、設計方案擬定、合同的簽訂、竣工驗收、接電等工作環節的專業協同服務規范率情況和業擴服務時限達標情況進行分析，按業擴報裝總體評價自動生成評價指標，全方位評價展示各單位（部門）業擴工作，實現對業擴全過程的精準評價。（3）運營監控中心結合業擴工作的評價、客戶對業擴服務工作的反饋，依據公司的績效考核辦法，按月對業擴工作進行績效考核并報業擴全流程工作小組審核通過，績效考核的結果直接與單位（部門）的工資掛鉤。
通過業擴工作評價與績效考核，既實現了業擴工作全環節“透明”量化考核，讓公司決策層及時了解工作推進過程中遇到的困難和暴露的問題，也讓參與業擴工作推進的員工深切了解客戶對自身工作的評價，積極應對并適應新形勢下客戶的新需求，共同實現業擴工作的提質增效。
業擴報裝全流程精細化管理明確了“互聯網+”運營模式，實現前端線上受理和后端現場服務的無縫對接，支撐線上業務高效運作，建立了線上受理、集約派工、過程管控、能力調度的四位一體工作機制，同時在業務辦理過程中及時為客戶共享每個環節的業務辦理信息，加強了線上辦電全過程與客戶的互動。
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