戴鋮 李鵬壽
（云南省博物館，云南 昆明 650214）
聯合國對志愿者的定義是：自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者。在博物館等公共文化設施和場所開展志愿服務的志愿者，又被稱為“文化志愿者”。2016年下半年我國文化部印發了《文化志愿服務管理辦法》，指出：“本辦法所稱文化志愿者，是指利用自己的時間、知識、技能等，自愿、無償為社會或他人提供公益性文化服務的個人。”黨的十九屆三中全會后，云南省文化和旅游廳也下發多個文件，倡議含博物館在內的各公共文化場館積極組建文旅志愿者隊伍，全面開展文旅志愿服務。自2019年以來，博物館行業的志愿者工作迎來了前所未有的發展機遇，如何招募并管理好一支熱情高效的志愿者隊伍，成了現代博物館建設的題中之義。
1.1 我國現代博物館志愿者的產生背景
博物館志愿者誕生于20世紀初，最早出現在美國波士頓藝術博物館，在國際博物館界也稱為博物館之友，在北美一般叫作“博物館會員”，臺灣稱為義工，在香港稱為志工①。在我國，1994年開始，國家博物館啟動了志愿者的招募工作。2005年，作為較早招募志愿者的博物館之一，云南省博物館面向社會正式招募了第一批志愿者。2008年我國博物館相繼免費向公眾開放，普遍開始了博物館志愿者隊伍的建設和志愿者管理方式的探索與實踐。大量博物館開始重視志愿者隊伍的建設和志愿服務項目的開發，與我國博物館事業的現代化轉型是相適應的。在作為神廟的傳統博物館向作為論壇的新博物館的轉型過程中，社區公眾參觀博物館的意識開始覺醒，現代博物館在物質文化研究職能的基礎上，同時重視向公眾闡釋藏品和展覽所反映的歷史真實，講解、教育、文創等業務職能的拓展，需要大量志愿服務人員。
1.2 博物館建設志愿者隊伍的意義
現代博物館以志愿者為載體，在博物館和大眾之間建立起溝通的橋梁，擴大博物館服務范圍、提升服務品質，使有限的資源與無盡的服務需求有效契合，增強人民文化素養、匡正社會良好風氣、發揮關懷社會和服務大眾的美好道德品質。博物館管理者也日益意識到，健康而具有奉獻精神的志愿者隊伍，對維持博物館的日常運行起到重要作用，志愿者成為導覽、博物館項目和觀眾服務成功開展的重要因素。大部分博物館都設置了專職的志愿者管理員，對志愿者團隊和志愿服務項目進行管理。
云南省博物館從2005年就開始招募志愿者，早期的志愿者服務領域主要是為觀眾提供講解、外出巡展、信息咨詢等服務。在這一階段，志愿者的成員規模有100人左右，由社會教育部的專職人員直接管理。專職管理員會定期組織志愿者的招募、培訓、考核。由于各項管理工作都要志愿者管理員親力親為，所以志愿者團隊規模較小，所提供的服務項目較少。
2.1 “以志愿者管理志愿者”模式的提出
2008年，全國博物館紛紛面向公眾免費開放，除了少數特別展覽外，博物館的大部分展覽都免費，與此同時，也積極開發各種詮釋藏品、歷史、科學的教育活動項目。新型博物館理念的推廣，讓大批社會觀眾走進博物館，新的時代要求需要博物館在展覽策劃、活動項目開發、公眾傳播方式等方面進行升級。2015年以后，云南省博物館新館正式面向公眾開放，展廳面積的大幅增大，公眾互動活動的拓展，對志愿者的規模和服務能力提出了新要求。
如果沿用以往的專職人員親力親為直接管理志愿者的思路，那么勢必需要更多的編制人員，也將面臨更復雜的協作問題。經過館領導、部門領導、志愿者意見征集等多方意見匯總，最終提出了“以志愿者管理志愿者，部門主導工作”的隊伍建設管理理念。即志愿者工作由公共服務部領導，采取分層管理的方式落實各項規章制度，調用各項目人員。所有志愿者劃分為周二至周日6個值班小組，選擇周二至周日其中1天固定到館服務。以志愿者民主推薦的方式，每個組推選出1名基本每周能保證1天執勤時間的志愿者擔任小組長，管理每天到館執勤的志愿者。在團隊中，結合民主推選和領導發現的方式，選出1名志愿者隊長、2名副隊長，他們首先要具有充分的業余時間能夠保證經常性地到館開展重要活動和會議，更要有一定的管理經驗、博物館相關知識的修養，以勝任隊長角色。隊長、副隊長可以有效地協助志愿者管理員開展隊伍管理工作。在志愿者團隊設置了隊長、組長的日常職務后，志愿者管理工作局面走向程序化，增強了穩定性。至此，每年云南省博物館都會面向社會招募志愿者，志愿者規模得以擴大到300人以上，服務能力大大增強。
2.2 新管理模式的實踐運用
第一階段，“以志愿者管理志愿者”的管理模式，持續在云南省博物館志愿者管理工作中得到運用和發展。一周6個值勤小組的產生，保證了周二至周日，博物館開館的每天，都有志愿者到館執勤。志愿者到館從事觀眾問詢、小件寄存、秩序維持、展覽講解、社區巡展等基本的日常觀眾服務工作。小組長從事了執勤當日的志愿者管理工作后，能夠密切了解每一位志愿者的執勤情況、日常表現、性格特點等，他會定期將這些情況反饋給專職志愿者管理員，這樣，志愿者管理員便能夠更加全面地了解團隊中每個志愿者的基本情況，有助于在開展項目活動、決定年終獎勵時，對相關志愿者進行派遣或推薦。
新管理模式實施的第二階段，根據實際工作、其他部門的需要，增設了專項組和圖書管理組。專項組由6名志愿者組成，每周固定一天到館執勤，主要職能是從事志愿者注冊登記、考勤登記、制定招募考核計劃、制定各項培訓計劃等，每位志愿者有明確的分工。圖書管理組是一個滿足平行部門要求的輔助崗位，云南省博物館的圖書室由信息影像部管理，有很多日常圖書管理事務需要志愿者的協助，基于此項需求，公共服務部在志愿者隊伍中組建了圖書管理組，輔助信息影像部進行日常圖書管理工作，至今，志愿者參與圖書管理已堅持了3年，志愿者認真負責的工作態度和越來越專業的工作表現，也得到了圖書館專職工作人員的肯定。
第三階段，根據部門開展業務需要，隊長副隊長召集有相關特長的志愿者，討論策劃活動項目。根據項目需要臨時組建志愿者項目小組，便于每項工作的開展。目前，已成功實施了“科普小課堂”青少年社科歷史教育項目、“云博小志愿講解員”文明實踐活動項目、“流動博物館”巡展活動項目等。在2022年，云南省博物館志愿者團隊策劃的“百年風華正茂、云嶺滄桑巨變—云博志愿者宣講‘成就展’”新時代文明實踐志愿服務項目，入選國家文物局、中央文明辦全國博物館志愿服務典型案例。
第四階段，志愿者隊長、組長之間達成了日常管理協作的默契，整個團隊除了招募普通的成年志愿者外，有余力考慮招募青少年志愿者、大學生志愿者這樣一些年齡層次不同的人群。2016年，志愿者管理員協同隊長民主決策，推選了2名志愿者負責“小志愿講解員”項目，面向全市小學招募了云南省博物館的第一批小志愿講解員，每周六到館向觀眾提供固定講解服務，該活動項目榮獲“第三屆全國未成年人思想道德建設工作創新案例三等獎”。2021年，經過重新選拔，又成立了由6名志愿者組成的“小志愿講解員”管理小組，繼續此項工作。2022年，小志愿講解員活動項目成功入選中國博協“喜迎二十大·強國復興有我—青少年中華文物我來講”活動項目庫。
博物館領導和工作人員積極與昆明市各高校建立聯系，吸收大學生志愿者。大學生志愿者由于知識基礎較為扎實，專業技能多樣，能有效協助博物館開展各項觀眾互動活動。例如，在2019年，“國寶盛宴—史記中的西南邊疆”大型展覽開幕式上，大學生志愿者自主策劃排練，呈現了一場精彩的舞臺劇《重整河山待后生》，轟動一時。
新管理模式下，專職志愿者管理人員有余力考慮團隊的建設和發展、志愿服務項目的開發等宏觀問題，也一定程度上解決了很多傳統志愿者隊伍存在的問題，如志愿者流失嚴重、隊伍不穩定，志愿者專業素養不高、缺少培訓機會等。分小組的管理辦法，讓每周來館執勤一天的志愿者能夠有穩定的合作伙伴，志愿者之間的聯系加強，有助于提升團隊的穩定性。
2.3 取得成效和發展方向
新管理模式的持續實踐，讓云南省博物館志愿者隊伍的管理走上了專業化、標準化的道路。至今，云南省博物館構建了一個執行高效、管理規范的志愿者團隊，培養了一批能講好中國故事的優秀志愿者。2011年，云南省博物館志愿者團隊榮獲“牽手歷史—第三屆中國博物館十佳志愿者獎”，2019年獲“牽手歷史—第十屆中國博物館十佳志愿服務項目”，被評選為全國學雷鋒志愿服務“四個100”最佳志愿服務組織。志愿者個人也屢獲殊榮，資深志愿者李鐵軍、邵綠濱、李惠云、湯沸、吳俊、易平紛紛獲得國家級榮譽。
云南省博物館志愿者隊伍確定了規范的團隊理念、服務宗旨和口號，確立了一套VI視覺識別體系，“云博志愿紅”已經在觀眾心目中留下深刻印象。一系列志愿者管理規范建立起來，如《志愿者章程》《志愿者管理細則》《志愿者崗位職責》，以及相應的志愿者服務和獎勵機制、人身安全保險機制等。
工作人員通過對志愿者的動機進行調研，發現很多志愿者加入博物館是為了尋找更多的文化歷史學習機會。為了持續給志愿者賦能，專項組有專門負責“志愿者沙龍”的人員，每年進行6～10場的志愿者沙龍活動策劃。針對不同的展覽、歷史、文物等設置活動主體，邀請專家、策展人與志愿者展開知識分享、問題的交流探討，助力持續提升志愿者工作的積極性。
每小組由相關志愿者牽頭，不定期策劃外出學習交流活動，前往名勝古跡、各類博物館、遺址等，通過實地體驗的方式完善知識體系，助益今后的講解、服務。這些賦能活動，能夠顯著提升志愿者的獲得感、幸福感，并能激發他們繼續影響身邊的人前來博物館的熱情。
基于新模式能夠維持團隊的穩定性和凝聚力，顯著激發志愿者的熱情和業務潛能，在今后，將可以為志愿者提供更多小型項目策劃的機會，會有越來越多的臨時項目小組產生，將志愿服務工作深入到博物館公共文化服務的方方面面，讓更多志愿者影響到越來越多的社區和公眾。
3.1 有效分級管理的多重益處
“以志愿者管理志愿者”的新型管理方式，讓志愿者的人才結構更加合理，通過推選優秀志愿者參與團隊管理，能夠保證志愿者隊伍規模擴大的同時，管理井然有序。志愿者參與管理，協助博物館招募各個年齡階段的志愿者，無論是時間充裕的退休志愿者、年富力強的中青年志愿者、技能多樣的大學生志愿者、青春活力的青少年志愿者還是家庭志愿者，在志愿者的協同之下，都能夠順利完成培訓、考核、管理工作。
新型管理模式有利于節省編制人員成本。在新的志愿者管理模式中，相對穩定的組長、隊長，在管理志愿者出勤登記、每天的崗位安排、相關臨時志愿者項目的設計和執行方面，都能夠達到工作要求，從工作的量上，釋放了專職志愿者管理人員的一部分壓力，能夠有效節省博物館（作為非營利性機構）的人力資源成本。志愿者隊長和組長，在志愿者管理員和一線的志愿者之間形成了一道緩沖地帶，使專職管理員與一線志愿者之間的溝通更為溫和，避免了很多直接的矛盾沖突。
為志愿者提供充分施展才華的空間，拉近觀眾與博物館的距離，提升志愿者在博物館服務工作中的參與感，激發了志愿者的主人翁意識。新的管理模式為志愿者提供了豐富多樣的崗位，不同年齡層次、不同專業的志愿者都能在博物館這個平臺上找到最適合自己的位置來發光發熱。觀眾走進博物館大廳，熱情的“紅馬甲”總是用極具親和力的溝通方式為觀眾提供各項服務。志愿者在博物館的工作方式，也影響著他服務的觀眾，影響著他所在社區的好友和親人，讓各類社會公眾切身感受到來自博物館的溫度，進一步強化了觀眾和博物館之間的情感鏈接。
3.2 志愿者管理新模式的核心機制
“以志愿者管理志愿者”新型模式的持續運營，離不開三個方面的要素。
一是新型模式下志愿者工作順暢運行需要專職志愿者管理人員的精心運作，要求專職志愿者管理員具備文博專業能力、管理能力、人際溝通能力、策劃能力等較強的綜合素質。要求專職志愿者管理員能夠對整個團隊有宏觀把控，與隊長、組長保持持續有效的溝通，能夠結合志愿者的意愿將合適的志愿者安放在合適的崗位、項目中。
二是需要一套標準化的章程體系。云南省博物館經過多年的積累，最終形成了一套穩定的志愿者團隊視覺識別體系，確定了各項章程、制度，進入和淘汰機制，應用這些明確的條文對新志愿者進行普及培訓，增加了志愿者的紀律感、歸屬感，提升了團隊的穩定性。
三是管理團隊具備志愿服務項目開發能力，為志愿者提供多樣化的志愿服務平臺。大多數博物館志愿者并不滿足于日常的寄存、講解、維持秩序等基本的服務工作，他們更愿意在多樣化的公共服務項目中將所學到的知識分享給社會公眾，進一步實現自我價值。專職志愿者管理員在為志愿者提供豐富多樣的知識技能培訓之后，更應該適時了解政策風向，融合社會資源，開發多種志愿服務項目，為志愿者、觀眾持續打造對話平臺，進一步弘揚中華優秀傳統文化，通過志愿者的闡釋和宣傳，讓陳列在博物館的文物“活起來”。
3.3 需要注意的幾個問題
為了提升管理的自主性和個性化，需要積極關注志愿者的思想動態和能力構成，建立志愿者意見反饋的常態化機制。及時召集新進志愿者填寫問卷、參加訪談，了解他們加入志愿者隊伍的動機和需求，為其提供適合的崗位、后續培訓、發展指導，以及吸納為不同項目的成員，充分發揮志愿者潛能。日常管理工作中應該重視志愿者的調研、談心談話，對于一些有特殊性格特點、技能特長的志愿者應給予關注。在挑選擔任管理職能的志愿者時，要綜合考量，其時間、精力是否能夠勝任管理工作，更重要的是要了解其人品、業務技能及管理能力。
進一步完善“獎勵—淘汰”機制，提升隊伍的純潔性。完善志愿者獎勵體系，引入激勵機制，對志愿者進行表彰，幫助他們實現自我價值，有效提高志愿者的工作熱情。如云南省博物館每年會舉辦志愿者年終總結表彰會，設置最佳出勤獎、最佳組織獎等不同的獎項，對優秀志愿者進行嘉獎。對志愿者設有每年最低服務時長的標準，如果年終統計中，志愿者未達到年度規定的服務時長，將無法通過年終考核。
博物館的志愿者在很大程度上承擔起現代博物館面向公眾的新型服務職能，有效緩解博物館的工作壓力，拉近博物館與社會公眾的距離。現代博物館通過引入“以志愿者管理志愿者”的新型管理模式，能夠精簡專職人員結構，發揮志愿者潛能，在數量上穩定志愿者規模，在心理和技能上持續為志愿者賦能，增強隊伍的穩定性，提升志愿者管理的效率，進一步完善博物館公共服務職能。
注釋
①王丹，葉玉珍.對國內博物館志愿者隊伍管理工作的思考[J].客家文博，2019（3）：40-43.
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