下面是小編為大家整理的淘寶商城客服語言規范--客服用語規范化管理--沒有差,供大家參考。

客服語言規范準則

1、 售前客服角色

最主要的：

2、 代表店鋪和公司形象

3、 產品專家和形象專家

4、 了解顧客需求，引導話題，誘導成交

5、 讓顧客記住店鋪特色

6、 責任心和態度最重要  

2、 客服應該具備的知識

2、 產品屬性和應用知識：貨號  規格  材質  功能

3、 品牌基本信息：產品信息  行業信息

4、 顧客消費心理常識：大多消費著 關心的價格和質量

3、 客服基本技能

2、 買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物 

3、 售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心

4、 應急和重要事情，及時上報： 客戶糾紛  投訴等 

5、 

4、 客服語言規范

最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

服務基本要求：

2、 反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到60字/分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

3、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

4、 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

5、 專業銷售（自信，隨需應變、舒服）

以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

6、 主動推薦和關聯銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

7、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

8、 轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

9、 體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

客服應該避免的幾種情況

2、 責任心：態度冷漠，話語生硬，動作消極

3、 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

4、 專業：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失

5、 細心度：促銷活動理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低

價格能再少點嗎？能打折嗎？

1我家廠家直銷，價格已經是最低優惠哦，

2售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！

你們家買的挺貴的啊？能不能送個小禮品

1呵呵，親，您也知道，我們天貓商城是不能修改價格的哦，所以商品價格都是設置的最低價哈，您也看的到銷量和我們的評價，這個價格確實是不算貴哦。

2公司在節假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈

別家都送禮品了（別家都可以再優惠），你家怎么這么死板啊

1親，也麻煩您理解一下，現在商品價格已經是最低價了哦，利潤太低，確實無法滿足您的要求哈、

2公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理定價的哦。

顧客再次聲明，價格不便宜就走了

1您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？

2（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）

說：

這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的

3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）

說：

親，別家雖然便宜，但是本店衣衣品質不錯的哦，好品質才能經得起考驗的呢，并且本店的銷量和口碑一直都很不錯哦，買東東最重要是買的放心，才能穿得舒心哦！

包袋好嗎？有發票嗎？

1可以明確對方是否需要，說：一般情況下，包裝快遞時候會折了，我們都會很嚴謹包裝的，確保產品不受擠壓 

2我們是正規的公司行為，可以給您開正式發票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。

3發票服務：如索要發票，原則上不隨貨走。7-15 個工作日內采取平信模式寄出

買了不喜歡可以換款嗎？

1、親，您在收到貨的七天之內，包裝吊牌完整，且衣服未經穿洗的情況下，您需要承擔來回的郵費，就可以跟您退換貨的呢。

2、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦

退換貨什么流程呢？

1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的，如果是質量問題，需要發圖片給我們審核的

退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？

第一種：郵費

1如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；

2如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；

第二種：商品本身購買成本的費用

1商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；

2如果是顧客使用上不當引起的，產品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當的扣款，希望您理解，都清楚吧？

友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持包裝完好，不影響再次銷售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便

之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺ID、發回的原因、及換貨的詳細信息

地址是：佛山市禪城區季華西路68號E座唯一衛浴有限公司   XXX收 電話：0757-82566179

一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般3-4個工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的）

什么時候能發？今天能發貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1每天的訂單處理工作量比較大的，當天16點以前的單子都是今天發出的，一般是當天16點以后的就要明天處理了哦

2以圓通中通為主的，這個主要是倉庫安排，不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網購就是好啊

3我們家可以發圓通、韻達、中通、E郵寶，親可以指定這四個快遞中的一個哦。

你們家發貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？

2如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周六下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱一天，抱歉，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間

商品一定有貨嗎？

1款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發貨的哦

2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的

到時候拍下付款后沒貨怎么辦？

1目前我們的庫存表數據管理還是比較嚴謹的；

2說的情況，現在對于商城任何一家賣衛浴的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了

因為拍下和出貨有個時間差，這段時間旗艦店也在賣的，因此，有時候會出現像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業30%的缺貨率已經很好了。您可以比較或了解一下

為什么缺貨了怎么辦？

是這樣子的，您拍的那個().因為是最后2件了 發貨的時侯檢查有質量問題,所以就不能給您發,您看可以不可以換成其他款式或者顏色呢?

（有缺貨情況，當時不能聯系客戶，一定要第一時間告訴其他同事跟進。）

我要投訴你們給差評

1您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。

2親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：

A發送破壞的商品圖案照片給我們；

B您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

顧客剛進店鋪歡送客戶

2、 您好，我唯一衛浴旗艦店**工號，很高興為您服務，

3、 親，期待您的再次光臨哦，“伊秀閣”在此恭祝您“天天開心，生活幸福”！后期有什么問題歡迎您隨時聯系我們哦，希望我們的服務能讓您滿意哈！

當買家提出再考慮看看的時候

1. 希望我們還有機會合作

2. 我們的價格是最優惠的咯,

3. 如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈送的哦

4. 一份價格,一份貨嘛,而且我們的質量是有絕對的保障的哦. 不僅如此售后服務更是一流的哦!

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